COVID-19: Wunderwaffe Community Management

Fest steht: Ob Unternehmer oder Kunde, wir alle befinden uns aktuell in einer Ausnahmesituation. Wir wissen, das Coronavirus stellt Firmen vor große Herausforderungen. In deinem Kopf schwirren bestimmt etliche Fragezeichen herum, wie du nun dein Business weiterführen sollst. Oder welche Kommunikationsstrategie die richtige ist, um dein Unternehmen finanziell gut durch diese Krise zu bringen. Verständlich!

Aber eines solltest du unter all den ökonomischen Faktoren auf keinen Fall vergessen: deine Kunden. Der Faktor Mensch spielt vor allem in Zeiten von COVID-19 eine besonders große Rolle. Wie du in einer Krise das Vertrauen deiner Kunden gewinnst und stärkst? Die Antwort ist einfach: mit Community Management! Daher lenken wir den Blick in diesem Artikel von der Metaebene zur Praxis.

Fakt ist: Community Management ist in Krisenzeiten wichtiger denn je! Standardantworten und Copy-and-paste reichen bei weitem nicht mehr aus. Im Gegenteil: Social-Media-Nutzer erkennen den Unterschied zwischen solchen und echten, persönlichen Nachrichten. Kurzum: Sie sind auf der Suche nach ehrlichen Informationen und einem vertrauenswürdigen Partner, der sie durch diese Zeit begleitet. 

Einfach weitermachen wie bisher? Schlechte Idee! Nimm dir die Zeit, überarbeite deine Community-Management-Guidelines und erstelle einen Eskalationsplan. Lege fest, wie du mit Followern und Usern in Krisenzeiten kommunizierst, welchen Sprachstil und welche Tonalität du wählst. Wichtig: Der Ton macht die Musik!

Bedenke dabei immer, dass es eine Zeit nach Corona gibt. Je besser du jetzt vorbereitet bist, umso leichter und effizienter geht die tägliche Arbeit mit deiner Community von der Hand. Zur Unterstützung kannst du dir bereits vor einem Posting all die Antworten auf Fragen zurechtlegen, bei denen du dir sicher bist, dass sie gestellt werden. Ist es wichtig, sie zu beantworten? Integriere sie in den Post! Möchtest du den Spannungsbogen aufrechterhalten und/oder Interaktion generieren? Lass Informationen weg, sei aber dafür umso schneller mit der Reaktion auf Nachfragen. 

Definiere, mit welchen Informationen du deine Nutzer versorgst und wie du das Vertrauen deiner Kunden tagtäglich stärken kannst. Dafür ist es unerlässlich, dass der Community Manager den Redaktionsplan kennt. Überlege dir außerdem eine situationsgerechte Strategie, wie du mit negativen Kommentaren umgehst. Versuche dich in den Nutzer hineinzuversetzen, um authentisch auf Fragen zu antworten und Ängste oder Bedenken zu beseitigen. 

Experten-Tipp: Feingefühl und eine gesunde Portion Menschenkenntnis sind gefragt! Während Corona ist ein sensibler Umgang mit den Sorgen und Problemen der Kunden das A und O in sozialen Netzwerken. 

Du wirst sehen: Mit verstärktem und vor allem situationsbedingtem Community Management gewinnst und stärkst du das Vertrauen deiner Kunden. So überstehst du nicht nur den „Akutfall“ COVID-19, sondern stellst dich auch für die Zeit danach langfristig erfolgreich auf. 

Was es beim Community Management zu beachten gilt und welche Potenziale vorhanden sind, verraten wir dir jetzt!

1. Offen und ehrlich kommunizieren: Social-Media-Nutzer sind auf der Suche nach Marken, denen sie vertrauen können. Standardantworten? Nein danke! Sei sympathisch und sprich deine User persönlich an. Du wirst sehen, die Reaktion auf das virtuelle Gespräch wird positiv ausfallen, versprochen!
    
2. Empathie zeigen: Schon vor Corona aber ganz besonders jetzt ist Zuhören vielleicht die wichtigste Aufgabe im Community Management. Wir alle möchten nicht alleine sein, unsere Sorgen auf Social Media teilen und ernstgenommen werden. Gib deiner Community das Gefühl, verstanden zu werden und versuche deinen Usern, ihre Ängste zu nehmen. Reagiere nicht nur auf Fragen, sondern trete aktiv mit deinen Fans und Followern in den Dialog. Geheimtipp: Engagement! Versuche die Reaktionszeiten zu verkürzen und so schnell wie möglich auf Fragen zu antworten. Nicht nur die Interaktionsrate, sondern auch deine User werden es dir danken.
    
3. Kundenbindung stärken: Nimm die Rolle als Mentor ein, höre deinen Fans zu und stehe ihnen als starker Partner zur Seite. Das Allerwichtigste: Begegne deiner Community auf Augenhöhe! So stärkst du nicht nur die langfristige Kundenbeziehung, sondern bleibst deinen Nutzern auch nach COVID-19 positiv im Gedächtnis. Die User schätzen deine Arbeit auch nach der Krise und erinnern sich, welches Unternehmen sie während dieser Ausnahmesituation stets unterstützt und begleitet hat. Das Zauberwort: Vertrauen! 
    
4. Fakten auf den Tisch: Spiele mit offenen Karten und stelle deiner Community von Anfang an die Informationen zur Verfügung, die sie braucht. Wenn du deine Fans kennst, wirst du ohnehin wissen, welche Fragen sie haben und wie du sie bestmöglich supporten kannst. Tipp: Tausche dich mit deinen Kunden aus. Vor allem in Zeiten wie diesen steht der Zusammenhalt an erster Stelle. Kurzum: Gemeinsam schaffen wir das!
    
5. Klare Regeln setzen: Ein respektvoller Umgang ist für jede Community wichtig – online und offline. Schaffe positive Rahmenbedingungen für deine Fans und Follower. Beschimpfungen und Trolle haben keinen Platz. Tipp: Schreibe eine kurze und klare Guideline. Definiere zudem die Verantwortlichkeiten innerhalb deines Teams. Lege fest, wer wann was kommunizieren darf. So vermeidest du Widersprüche und sicherst die Qualität deiner Arbeit.
    
6. Kreativität? Ja bitte! Lass deiner Gestaltungskraft freien Lauf. Du kennst deine Community am besten und weißt, was deinen Usern gefällt und was nicht. Hebe dich mit speziellem Community Management von anderen Unternehmen ab und zeige, wie es richtig funktioniert. Go for it!

Du bist dran: Bleibe am Ball und nutze die Chance, mit Community Management in der Social-Media-Welt Großartiges zu schaffen. Und zwar: jetzt, morgen und in der Zeit nach Corona!

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