8 Tipps für erfolgreiches Community Management

So glänzt du als Community Manager:in auf Social Media

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© punkt & komma
Nadine Oberascher
Content-Redakteurin

Du fragst dich, was deine Fans und Kund:innen in ihrer Freizeit so machen? Nun ja – als Durschnitts-Österreicher:innen verbringen sie jedenfalls rund 82 Minuten täglich auf Social-Media-Plattformen. Das sind 82 Minuten, in denen du die Chance hast, sie anzusprechen, abzuholen, zu informieren, zu unterhalten und zu begeistern.

Wie? Warum? Und womit? Das Zauberwort lautet: Community Management!

Darum geht’s im Community Management

Du sollst deine Online-Community managen – alles klar? Na gut, wir beginnen von vorne: Deine Community sind grundsätzlich alle User:innen, die sich für dein Unternehmen, deine Marke, deine Produkte, Dienstleistungen oder deinen Content interessieren. Das können bestehende und potenzielle Kund:innen sein, Website-Besucher:innen, Fans und Follower:innen.

Du hast also eine Community – das ist natürlich super. Noch besser: In ihr steckt ein enormes Potenzial. Und das kannst du mithilfe von erfolgreichem Community Management nutzen!

It’s all about … nachhaltige Kund:innenbeziehungen

Die meisten Leute aus deiner Community finden prinzipiell gut, was du machst. Den Rest gilt es, davon zu überzeugen. Denn das Ziel von Community Management ist es, eine Beziehung zu deinen Fans aufzubauen und zu erhalten. Wie das am besten gelingt? Mit gezielter laufender und interaktiver Kommunikation sowie Inhalten, die der Gemeinschaft einen Mehrwert bieten.

Das passiert, wenn du alles richtig machst: Du gewinnst neue Kund:innen, bindest bestehende, und aus Follower:innen werden Multiplikator:innen, die immer mehr treue Fans anziehen. Community Management ist also der Schlüssel zu nachhaltigen Kund:innenbeziehungen im Social-Media-Zeitalter – und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen.

Zu den To-dos eines Community Managers zählen:
  • das Initiieren, Aufrechterhalten und Steuern von direkten, wertschätzenden Dialogen
  • das Reagieren auf Fragen, Kommentare und Bewertungen
  • die Moderation von und die Teilnahme an Diskussionen zu unternehmensrelevanten Themen
  • das Identifizieren von Bedürfnissen in der Gemeinschaft
  • das konstruktive Lösen von Konflikten
  • das Generieren von neuen Fans und Follower:innen
  • die stetige Analyse von Aktivitäten der Community
Community Management – das bringt’s:
  • laufendes Feedback als Basis für Optimierungen aller Art
  • langfristige Beziehungen zwischen deinem Unternehmen und treuen Kund:innen
  • Verbesserung von Bekanntheit und Image durch Multiplikator:innen
  • Verkaufs- und Umsatzsteigerungen

How to Community Management: 8 Tipps

Die Basics sind geklärt, nun geht’s ans Eingemachte. Jetzt erfährst du, was du als Community Manager:in konkret unternehmen kannst, um deine Online-Gemeinschaft zu erfreuen.

Tipp #1

Sei präsent!

Community Manager:innen müssen gute Zuhörer:innen sein. Nur so lässt sich herausfinden, was die Community wirklich will – und was nicht. Speziell im Fall von negativen Kommentaren ist es wichtig, genau hinzuhören und individuelle Antworten zu liefern.

Folgende Fragen können dabei hilfreich sein:

  • Wo genau liegt das Problem?
  • Warum ist der/die User:in enttäuscht oder verärgert?
  • Wie kann ich ihm oder ihr am besten helfen?

Finger weg … von vorgefertigten Nullachtfünfzehn-Antworten! Viel besser kommt es an, spezifisch auf das jeweilige Problem einzugehen und eine passende Lösung zu finden.

Tipp #2

Zeige auch über das Business hinaus Interesse!

Wir alle sind Menschen und wollen als solche behandelt werden. Darum kommt es in der Regel gut an, wenn man als Community Manager:in User:innen gegenüber Interesse über die Arbeit hinaus bekundet. Das signalisiert: Es geht um mehr als ums reine Business.

Ein Beispiel: 

Jemand kommentiert: „Ich suche einen reflektierenden Hunderegenmantel für meinen Dackel, gibt es so etwas bei euch?“

Du antwortest: „Klar, in unserem Onlineshop gibt’s Regenmäntel aus reflektierendem Material in unterschiedlichen Farben. Klick dich doch mal durch [Link einfügen]! Wie heißt dein kleiner Freund denn?“

Die Konsequenz: Persönliches Interesse schafft Nähe und vermittelt deinen Fans ein positives Gefühl.

Tipp #3

Fördere das Engagement der Community und reagiere schnell!

Social-Media-Nutzer:innen folgen Marken und Unternehmen dann, wenn sie in deren Inhalten einen Mehrwert erkennen. Der entsteht unter anderem dann, wenn die User:innen Interaktionsmöglichkeiten haben. Und die schaffst du zum Beispiel durch Fragen oder Abstimmungen.

Mit folgenden Fragen förderst du die Interaktion:

  • Wie geht’s euch heute?
  • Wie findet ihr das neue Produkt XY?
  • Wie ist eure Meinung zu Thema XY?
  • Was wollt ihr noch über Unternehmen XY wissen?
  • Was findet ihr besser – X oder Y?

Wenn die Kommentare dann eintrudeln, gilt es schnellstmöglich darauf zu reagieren. Ob das nun mittels Antwort oder Like passiert: Hauptsache, die Person hinter dem Kommentar fühlt sich gehört und muss nicht lange auf eine Antwort oder Reaktion warten.

Wichtig: Versetze dich immer in die Rolle deiner Follower:innen (Personas) und frage dich: Würde ich den Beitrag als Privatperson kommentieren? Warum (nicht)?

Tipp #4

Sei empathisch, höre gut zu und nimm Feedback an!

Wir haben es bereits erwähnt: Zuhören zählt zu den wichtigsten Aufgaben von Community Manager:innen. Denn Fans und Follower:innen wollen sich verstanden fühlen. Das gelingt, indem man nicht einfach nur auf Kommentare reagiert, sondern einen Dialog mit der Community anstößt.

Bei direktem Feedback sind empathische Reaktionen seitens des Unternehmens besonders wichtig. Vor allem konstruktive Kritik kann schließlich zur Selbstoptimierung beitragen. Sie sollte keinesfalls einfach gelöscht werden.

Unser Tipp: Kommentiere immer wieder aktiv, anstatt nur zu reagieren …

  • Ihr seid die besten!
  • Schön, dass ihr eure spannenden Geschichten mit uns teilt!
  • Danke, dass ihr uns mit eurem Feedback helft, unsere Produkte laufend zu verbessern!
Tipp #5

Wähle eine authentische Tonalität!

Bist du mit deinen Fans per du oder per Sie? Grundsätzlich sollten Ansprache und Tonalität zu deinem Unternehmen ebenso passen wie zur Zielgruppe. Wichtig ist, dass die Kommunikation authentisch wirkt und pro Kanal einheitlich ist.

Tipp #6

Sei ein Vorbild und mach auch mal den ersten Schritt!

Sprich von selbst Themen an, die der Community am Herzen liegen – deine Follower:innen werden es dir danken. Auch wenn Fehler passieren, beweist es Stärke, diese offen anzusprechen. Negative Kommentare abwarten und Teetrinken ist hier definitiv der falsche Ansatz.

Tipp #7

Gehe mit negativen Kommentaren gekonnt um!

Negative Kommentare gehören leider zum Social-Media-Alltag dazu. Aber keine Panik, am besten du befolgst erstmal folgende Schritte und konzentrierst dich ganz auf die Problemlösung: 

  1. Frage nach, worin genau das Problem liegt!
  2. Frage dich: Was war es, dass die negative Emotion ausgelöst hat? War es das Posting oder liegt der Grund ganz wo anders? Wichtig zu wissen: Die Emotion des Users oder der Userin baut sich bereits auf, bevor er oder sie kommentiert. 
  3. Auch Community Manager:innen haben Emotionen. Wir raten: Ärgere dich und mach deinen Emotionen Luft, bevor du dich an die Antwort setzt und beginnst zu tippen.

Tipp: Wie wär’s damit: Versuche, negative Comments in eine positive Richtung zu lenken. Zum Beispiel: „Danke, dass du deine Meinung so offen mit uns teilst. Wir haben uns dein Feedback zu Herzen genommen und XY angepasst.“

Tipp #8

Du musst nicht auf jeden Kommentar eingehen

Manche Kommentare …

  • … wurden aus Emotionen heraus verfasst.
  • … enthalten keine konstruktive Kritik.
  • … beschreiben keine Wünsche oder Probleme.

Wenn es nichts gibt, auf das du konkret eingehen kannst, ist es manchmal besser, Kommentare einfach unkommentiert stehen zu lassen.

Eine Mitarbeiterin zeigt auf einen Computermonitor. | © punkt & komma

Don’ts im Community Management

Im Sinne der Vollständigkeit verraten wir euch noch die absoluten No-Gos im Umgang mit Online-Communities:

  • Gänzlich auf Community Management verzichten.
  • Community Management „nebenbei“ betreiben.
  • Lange zum Antworten brauchen.
  • Vorgeschriebene Einheits-Antworten posten.
  • Negative Kritik grundsätzlich löschen.

Das klingt alles schön und gut, aber du hast weder das Fachwissen noch die Ressourcen, um unsere Tipps umzusetzen und professionelles Community Management zu betreiben? Dann hol dir kompetente Unterstützung bei den Social-Media-Expert:innen von punkt & kommajetzt kontaktieren!

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